2 7 F O C U S haben Zugriff auf eine umfangreiche Online-Informationsplattform, die alle relevanten Datenquellen miteinander verknüpft – und das, soweit möglich, in Echtzeit. „Es bieten sich deutlich bessere Möglichkeiten, mittels modernster Suchmethoden Ersatzteile in wenigen Schritten zu identifizieren. Zudem können Kunden auf eine umfassende Sammlung von Dokumentation und Bildmaterial zugreifen“, so Thomas Hüttner, verantwortlicher Projektleiter von AVL eSpares plus™. Im Hintergrund waren tiefgreifende Optimierungen notwendig, um die Leistungsfähigkeit des Webshops sicherzustellen: „Wir haben beispielsweise umfangreiche Stammdatenoptimierungen in unserer eCl@ss-Plattform durchgeführt. Darüber hinaus wurden Bedienungsanleitungen, hochauflösende Bilder sowie Beschreibungen aktualisiert und vervollständigt. Mit diesen Maßnahmen konnten wir die von unseren Kunden gewünschte Vereinfachung bei der Ersatzteilidentifikation realisieren. Der Rechercheaufwand ist nun wesentlich niedriger als im bisherigen Webshop“, erklärt Peter Pucher, AVL Portfolio Manager Services for Hardware. AVL eSpares plus™ bildet zudem einen essentiellen Baustein im AVL Kundenportal-Management. Mittels Single Sign-On-Funktion, bei der nur einmal die Zugangsdaten eingegeben werden müssen, öffnet sich der Zugang zur digitalen Welt von AVL. Hier werden sukzessive weitere Funktionalitäten realisiert, die reibungslos ineinandergreifen. In einer nächsten Stufe sind dies Tracking Möglichkeiten für Hotline- Fälle und Reparaturen. In einem ersten Schritt können Kunden so über AVL eSpares plus™ Anfragen an AVL versenden, die dann mittels der Case- Management-Plattform AVL eCase™ von den zuständigen Mitarbeitern bearbeitet werden. „Um für unsere Kunden die gewünschte Nachverfolgbarkeit zu verbessern, haben wir die Abwicklung der Ersatzteilbeschaffung durch eine optimierte ‚Track & Trace’-Funktion um ein Vielfaches transparenter gestaltet“, erklärt Pucher. HÖHERE EFFIZIENZ MITTELS PROZESSDIGITALISIERUNG Da die Bestellung und Lieferung von Ersatzteilen häufig nur ein Element bei der Wiederherstellung der Ver- > Jens Poggenburg, Director Global Customer Services fügbarkeit von Equipment und Prüfeinrichtungen ist, wurde bei der Entwicklung von AVL eSpares plus™ auf die Verknüpfung mit allen Serviceprozessen und die hierfür benötigten Werkzeuge besonderer Wert gelegt. Dies ist ein wichtiger Schritt, um AVL Servicemitarbeitern und Kunden – sei es vor Ort oder im Back Office – jederzeit relevante Informationen zum Status des Equipments und der beauftragten Services zu liefern. „Die Digitalisierung unserer Prozesse bietet drei wesentliche Vorteile: Zum einen die Schaffung eines Abbilds der Kundenumgebung und somit die Erhöhung von Sicherheit und Zuverlässigkeit im Prüfstandsbetrieb. Zum anderen besteht ein Vorteil in der deutlich effizienteren Abwicklung unserer Service-Leistungen durch die Verfügbarkeit konsistenter Informationen für unsere Mitarbeiter. Hierdurch werden wir auch die „First-Time-Right“- Rate weiter erhöhen. Schließlich bieten sich erweiterte Möglichkeiten zur Interaktion mit unseren Kunden, die wir nutzen werden, um noch besser zu ihrem Erfolg beitragen zu können“, erklärt Jens Poggenburg, Director Global Customer Services bei AVL abschließend. < > Thomas Hüttner (li.), Project Manager Global Standards and Tools, und Peter Pucher (re.), Portfolio Manager Services for Hardware.
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